Pred prípravou ponuky si pri dopyte overte termín a čas využitia priestoru, počet účastníkov, program, požadované služby, rozpočet a to, kto rozhoduje. Chýbajúce údaje si vypýtajte krátkym e-mailom. Ak hotel zadanie vie splniť, pripravte ponuku; ak nie, navrhnite alternatívu alebo vysvetlite, prečo termín či priestor nevyhovuje.
Termín: nielen deň, ale celý čas v priestore
Pýtajte sa na deň podujatia, príchod účastníkov, začiatok a koniec programu a na čas, ktorý potrebuje technika alebo dodávatelia. Potom zistite, čo sa dá meniť. Jeden organizátor pokojne prejde zo stredy na štvrtok, ale potrebuje presne tie isté hodiny. Iný má pevný dátum, no môže začať až po obede. Obe možnosti si zapíšte zvlášť a voľné okno v kalendári neoznačujte za rezerváciu.
Osvedčená otázka znie: „Ak prvý termín nebude možný, ktoré ďalšie dni prichádzajú do úvahy a dokedy sa potrebujete rozhodnúť?“ Odpoveď oddelí náhradné termíny podujatia od termínu rozhodnutia klienta. Dostupnosť overte s kolegom, ktorý má priestor na starosti, vrátane prípravy a upratovania. Koniec stretnutia o piatej neznamená, že sála je o piatej pripravená pre ďalšiu skupinu. Pri predbežnom overení si zapíšte, kto ho urobil a kedy.
Čo budú ľudia počas podujatia robiť
Samotný počet hostí podujatie neopíše. Budú počúvať prezentáciu, pracovať v skupinách, spolu obedovať, presúvať sa medzi miestnosťami alebo sa pripájať na diaľku? Zistite očakávaný počet a poznačte si, či je to odhad. Ak sa počet na programe líši od počtu na obede, zapíšte oba. Kapacitu posudzujte podľa požadovaného sedenia: sála pre 120 ľudí na recepcii v stoji nie je sála pre 120 ľudí na workshope pri stoloch s projektorom.
Zadanie si preložte do reči prevádzky, napríklad: jedna hlavná miestnosť, priestor na registráciu, dve menšie miestnosti na skupinovú prácu a obed o 12:30. Potom sa opýtajte, čo je nevyhnutné a čo len želanie. Keď presná kombinácia nie je voľná, viete navrhnúť zmysluplnú alternatívu namiesto odmietnutia.
Rozpočet spojte s rozsahom
Zistite, či klient počíta s celkovou sumou, so sumou na osobu, alebo ešte čaká na interné schválenie. A čo má suma pokryť: prenájom, jedlo, techniku, ubytovanie alebo všetko spolu. Zapíšte si menu a to, či klient uvádza sumu s DPH alebo bez nej, nič nedomýšľajte. Ak rozpočet nepozná, povedzte, čo potrebujete na nacenenie, a ponúknite jasne vymedzený základný variant.
Aj odpoveď „rozpočet ešte nemáme“ je užitočná. Môžete sa opýtať: „Pomohlo by vám na internú poradu porovnanie jednoduchého stretnutia a verzie s obedom?“ Ak sa rozsah s uvedenou sumou nezhoduje, pomenujte konkrétnu časť, ktorú možno upraviť: jednoduchšie menu, kratší prenájom alebo iný deň. Navrhnite to však len vtedy, keď organizátor potvrdí, že práve túto časť zadania meniť môže.
Kto rozhoduje a čo potrebuje
Opýtajte sa, kto porovnáva miesta, kto výber schvaľuje a kto príde na obhliadku. Často to nie je jeden človek. Koordinátor, ktorý zbiera ponuky, potrebuje podklad, ktorý vie poslať ďalej. Dohodnite si najbližšie rozhodnutie a jeho termín. Neurčité „pošlite nám niečo čoskoro“ často znamená „pošlite stručný rozsah na utorkovú poradu“. To je jasná úloha, aj keď konečné rozhodnutie ešte dátum nemá.
Prístup a osobitné potreby overte, nesľubujte
Zistite, či niektorí účastníci potrebujú bezbariérový prístup alebo iné úpravy, ktoré ovplyvnia výber miestnosti a trasy. Pýtajte sa na praktické veci, nie na zdravotný stav. Organizátor môže napríklad potrebovať trasu bez schodov od vchodu cez sálu až po toalety. Presné zadanie odovzdajte kolegovi, ktorý ho overí na mieste. Bezbariérovosť nesľubujte spamäti. Klientovi pošlite, čo je overené, čo sa ešte preveruje a kedy dostane odpoveď.
Vstupný formulár pre prvý kontakt
- Kontakt: organizátor, firma, ako chce dostať odpoveď a kto v hoteli dopyt vedie.
- Účel: typ podujatia, čo má priniesť a čo sa nesmie zmeniť.
- Čas: požadovaný deň, náhradné dni, príchod, program a čas uvoľnenia priestoru.
- Účastníci: očakávaný počet, či je to odhad, sedenie a počty na jedlo.
- Služby: miestnosti, jedlo, technika, ubytovanie a prístup dodávateľov.
- Rozpočet: suma alebo „zatiaľ neznámy“, mena, čo má pokryť a či je s DPH.
- Rozhodnutie: kto rozhoduje, najbližší krok, termín a potrebné podklady.
- Otvorené body: dostupnosť, prístup, kto ich overí a kedy dá klient odpoveď.
Pri neistých údajoch si poznačte zdroj: povedal klient, potvrdil hotel, alebo čakáme na odpoveď. Formulár je opora rozhovoru, nie dotazník na rozposlanie. Ak klient už veľa napísal, potvrďte to a pýtajte sa len na medzery, ktoré ovplyvnia ďalší krok. Klient tak vidí, že jeho správu niekto naozaj čítal.
Vzor doplňujúcej odpovede
„Ďakujeme za zadanie workshopu. Rozumieme, že preverujeme utorok aj štvrtok, očakávate približne štyridsať účastníkov a chcete jeden spoločný pracovný priestor. Aby sme pripravili presný návrh, potrebujeme vedieť, či budú hostia pracovať pri stoloch a či má byť súčasťou programu obed. Rozpočet zatiaľ nechávame otvorený. Dostupnosť sál overí naša kolegyňa a odpoveď vám pošleme do štvrtka. Aký podklad budete potrebovať na najbližšiu internú poradu?“
Odpoveď zopakuje, čo už viete, a sústredí sa na dve otázky, ktoré zmenia ponuku. Neschováva neznámy rozpočet a nesľubuje blokáciu priestoru. Termín odpovede dajte taký, ktorý naozaj dodržíte. Ak ste dohodli body telefonicky, pošlite rovnaké zhrnutie e-mailom na potvrdenie.
Tri dopyty, tri rôzne kroky
Workshop bez rozpočtu. Firma plánuje workshop pre štyridsať ľudí budúci mesiac, navrhuje dva dni a rozpočet zatiaľ nemá. Obchodník overí sedenie v oboch termínoch, zistí, či chcú obed, a kedy je interná porada. Potom pošle stručný návrh rozsahu. Je to dobrý dopyt s jasným ďalším krokom, žiadny slabý kontakt.
Pevný termín, obsadená sála. Organizátor potrebuje šesťdesiat hostí v konkrétnu sobotu, ale požadovaný priestor je obsadený. Pred odmietnutím sa obchodník opýta, či sa dá zmeniť deň alebo miestnosť. Klient potvrdí, že nie. Správna odpoveď vysvetlí dôvod a slušne uzavrie dopyt, bez prípravy zbytočného menu.
Potrebná bezbariérová trasa. Tretí organizátor pozná termín aj počet, ale potrebuje overený prístup bez schodov. Obchodník pridelí kontrolu konkrétnemu kolegovi, dohodne termín odpovede a vhodnosť sály nepotvrdí skôr, než má overené informácie.
Ukončite rozhovor jasným ďalším krokom
Pošlite krátke zhrnutie: ako rozumiete zadaniu, čo zostáva otvorené, kto čo overí a kedy príde odpoveď. Požiadajte organizátora, nech opraví, čo nesedí. Zhrnutie uložte k pôvodnej správe, aby mu rozumel aj kolega, ktorý vás zastúpi. Do ponuky prenášajte dohodnutý rozsah, nie každú vetu z rozhovoru. A pri odmietnutí zapíšte skutočný dôvod, napríklad obsadenú sálu v nemennom termíne, nie dojem o „vážnosti“ klienta.
Ak chcete mať dopyt, ponuku aj ďalší krok na jednom mieste, pozrite si Verando pre hotely. Po odoslaní ponuky vám pomôže aj postup pre následnú komunikáciu s klientom. Na vlastnom dopyte si môžete vyskúšať Verando zadarmo.
Časté otázky
Je dopyt bez rozpočtu zlý dopyt?
Nie. Rozpočet si označte ako zatiaľ neznámy, ujasnite si rozsah a ponúknite podklad, ktorý organizátorovi pomôže sumu určiť, napríklad porovnanie dvoch variantov.
Treba pred odpoveďou zistiť každý detail?
Nie. Najprv riešte údaje, ktoré menia vhodnosť priestoru alebo ďalší krok. Čo klient už uviedol, len potvrďte, a ostatné doplňte neskôr.
Znamená voľný termín, že je sála rezervovaná?
Nie. Overte skutočnú dostupnosť vrátane prípravy a upratovania a klientovi povedzte presný stav. Predbežnú blokáciu a jej platnosť dohodnite zvlášť.
Ako postupovať pri požiadavke na bezbariérový prístup?
Zapíšte presnú praktickú potrebu, overenie prideľte kolegovi, ktorý pozná priestor, a klientovi pošlite overené fakty aj body, ktoré sa ešte preverujú.