Krátka odpoveď: prvýkrát sa ozvite 2 – 3 pracovné dni po odoslaní ponuky, druhýkrát 1 – 2 dni pred koncom opcie. Tretiu pripomienku neposielajte. Každá správa má priniesť niečo nové: odpoveď na otázku, variant alebo informáciu o termíne, nie iba „máte k ponuke niečo nové?“.
Kedy sa pripomenúť: časová os po odoslaní ponuky
| Kedy | Čo urobiť | Prečo |
|---|---|---|
| Pri odoslaní | V sprievodnej správe napíšte, dokedy držíte termín a kedy sa ozvete. | Klient vie, čo ho čaká, a pripomienka ho neprekvapí. |
| Po 2 – 3 pracovných dňoch | Krátka správa s konkrétnou otázkou alebo ponukou variantu. | Organizátor už ponuky porovnáva, ale ešte sa nerozhodol. |
| 1 – 2 dni pred koncom opcie | Pripomeňte dátum opcie a spýtajte sa, či ju chce predĺžiť. | Reálny dôvod ozvať sa: termín sa uvoľní. |
| Po vypršaní opcie | Jedna záverečná správa, potom dopyt uzavrite. | Ďalšie naháňanie poškodí vzťah viac, než pomôže. |
Pri svadbách počítajte s dlhším rozhodovaním. Páry riešia termín s rodinou a často chcú prísť na obhliadku. Prvú pripomienku tu pokojne posuňte na 4 – 5 dní a opciu dajte dlhšiu, napríklad 10 – 14 dní.
Čo napísať: štyri vzory správ
1. Prvá pripomienka s pridanou hodnotou
Dobrý deň, pani Nováková, chcela som sa uistiť, že vám ponuka na školenie 14. – 15. mája prišla v poriadku. Pri 60 účastníkoch odporúčame usporiadanie do U v Malej sále, cena sa nemení. Mám vám pripraviť aj variant s obedom formou bufetu namiesto servírovaného menu? Termín vám držím do piatka.
2. Klient čaká na schválenie
Ďakujem za informáciu. Ak to pomôže, pošlem vám jednostránkové zhrnutie pre vedenie: termín, počet ľudí, celková cena a cena na osobu. Opciu vám rada predĺžim do budúcej stredy.
3. Pred koncom opcie
Dobrý deň, opcia na váš termín 14. mája končí zajtra. Ak potrebujete viac času, dajte mi vedieť a skúsim ju predĺžiť. Ak sa termín uvoľní, ponúkneme ho ďalšiemu záujemcovi.
Poslednú vetu píšte, len ak je pravdivá. Vymyslený „ďalší záujemca“ sa skôr či neskôr prezradí.
4. Záverečná správa
Keďže sme sa nepočuli, dopyt na máj uzatváram a termín uvoľňujem. Ak sa plány zmenia, stačí odpísať na tento e-mail a ponuku obnovím. Ak ste sa rozhodli pre iné miesto, budem rada, keď mi napíšete prečo. Pomôže nám to.
Telefón alebo e-mail?
Prvú pripomienku pošlite e-mailom, aby mal klient všetko písomne a mohol ju preposlať kolegovi. Telefón sa oplatí pri väčších akciách alebo keď klient na e-maily nereaguje, no ponuku otvoril. Dvojminútový hovor často vyrieši otázku, ktorú by v e-mailoch riešil týždeň. Po hovore pošlite krátke zhrnutie toho, čo ste sa dohodli.
Prečo klienti po ponuke mlčia
- Čakajú na rozhodnutie niekoho iného. Firemné akcie schvaľuje šéf alebo nákup. Pomôže im zhrnutie, nie ďalšia príloha.
- Ponuke nerozumejú. Ak sa pýtajú, čo je v cene, problém nie je v termíne, ale v ponuke. Pozrite si, čo má obsahovať ponuka na konferenciu.
- Ponuku neotvorili. PDF v prílohe skončí v spame alebo sa na mobile zle číta. Ak viete, že ju klient neotvoril, otázka „čo hovoríte na cenu“ nedáva zmysel.
- Vybrali si iné miesto a nechcú to povedať. Preto existuje záverečná správa.
Najčastejšie chyby pri follow-upe
- Pripomienka bez obsahu: „Chcel som sa len opýtať, ako to vyzerá.“
- Zľava hneď v prvej pripomienke. Klient sa naučí, že čakanie sa oplatí.
- Dvaja kolegovia volajú tomu istému klientovi s inou cenou, lebo každý má pripomienku vo vlastnom kalendári.
- Opcia bez konca: termín je mesiac „podržaný“ a medzitým ste odmietli iného klienta. Viac v článku ako nepredať termín dvakrát.
- Záujem v e-maile sa berie ako potvrdená akcia. Potvrdená je až podpísaná zmluva a prijatá záloha.
Ako si follow-up nastaviť v tíme
Pri každom dopyte majte zapísané tri veci: kto ho rieši, dokedy platí opcia a kedy je ďalší kontakt. Kým máte pár dopytov týždenne, stačí zdieľaná tabuľka. Pri desiatkach dopytov mesačne sa tabuľka začne rozchádzať s realitou a pripomienky sa strácajú.
Vo Verande vidíte pri každej ponuke, či a kedy ju klient otvoril, opcia v kalendári sama vyprší a pripomienka opcie má pripravený text, ktorý len upravíte. Vyskúšajte to zadarmo na dopyte, ktorý máte práve v schránke.
Časté otázky
Ako dlho čakať s pripomienkou po odoslaní ponuky?
Pri firemných akciách 2 – 3 pracovné dni, pri svadbách 4 – 5 dní. Ak ste klientovi pri odoslaní napísali, kedy sa ozvete, dodržte presne tento deň.
Koľkokrát sa pripomenúť, keď klient neodpovedá?
Dvakrát: po pár dňoch a tesne pred koncom opcie. Potom pošlite jednu záverečnú správu a dopyt uzavrite.
Mám v pripomienke ponúknuť zľavu?
Nie automaticky. Najprv zistite, prečo klient váha. Častejšie pomôže lacnejší variant, napríklad bufet namiesto servírovaného menu, než plošná zľava.
Je kladná odpoveď klienta už potvrdenou akciou?
Nie. Akcia je potvrdená až podpísanou zmluvou a prijatou zálohou. Dovtedy je termín v opcii.