Podujatie odovzdajte prevádzke cez jeden aktuálny podklad: potvrdený program, priestory, počty hostí, menu, kontakty a otvorené rozhodnutia. Určte obchodného zodpovedného aj koordinátora realizácie. Pri každej zmene zapíšte, kto ju schválil a ktoré oddelenia ju prevzali. Samotné preposlanie ponuky nestačí.
Kto zodpovedá za odovzdanie podujatia?
Obchodný zodpovedný drží dohodu s klientom: rozsah, cenu, podmienky a všetko, čo si hotel a klient navzájom sľúbili. Prevádzkový koordinátor drží realizáciu: rozdelí úlohy medzi oddelenia a overí, či sa dá dohoda splniť tak, ako je napísaná.
V menšom hoteli môže obe úlohy zastávať jeden človek. Aj vtedy pomáha vedieť, v ktorej role práve rozhoduje – či mení dohodu s klientom, alebo len spôsob prípravy. Ku každému menu pripíšte telefón a zástupcu. Meno bez kontaktu v sobotu ráno, keď je kolega na dovolenke, nikomu nepomôže.
Ktorý podklad má prevádzka používať?
Na začiatok podkladu dajte názov podujatia, dátum, priestory, číslo verzie a dátum poslednej úpravy. Hneď pod tým odkaz na poslednú prijatú ponuku. Ak klient medzitým poslal novú požiadavku, ktorú ešte nikto nepotvrdil, patrí do časti „otvorené“, nie medzi pokyny na prípravu. Inak sa z nej potichu stane plán, s ktorým nikto nesúhlasil.
Podklad nemusí nahradiť banketový príkaz (BEO) ani prevádzkový list. Jeho úlohou je, aby sa oddelenia zhodli na tom istom. Interné poznámky, napríklad nákupnú cenu od dodávateľa kvetov, držte oddelene od textu, ktorý môže vidieť klient. A vždy povedzte, kde kolegovia nájdu platnú verziu – „posledná je v prílohe štvrtkového e-mailu“ nie je dobrá odpoveď.
Čo musí obsahovať odovzdávací zoznam?
Nechajte oddelenia prejsť si svoju časť ešte pred stretnutím. Na samotnom stretnutí potom riešte len rozpory a nadväznosti. Ako základ poslúži tento zoznam, ktorý doplňte podľa programu a zvyklostí vášho hotela:
- Dátum podujatia, príchod hostí, začiatok a koniec jednotlivých častí programu.
- Príchod organizátora a dodávateľov, čas na prípravu sály a čas, keď sa má sála uvoľniť.
- Dohodnuté priestory a usporiadanie, ktoré má overiť zodpovedný kolega.
- Aktuálny počet účastníkov a dátum, dokedy ho klient môže ešte upraviť.
- Vybrané menu, časy servisu, množstvá a potrebné vybavenie.
- Kontakt na organizátora a na prevádzkového koordinátora vrátane zástupcov.
- Otvorené rozhodnutia s menom zodpovedného a termínom odpovede.
Keď údaj chýba, napíšte, čo sa zisťuje a kto to zistí. Slovo „štandardne“ pri otvorení sály ani pri počte mikrofónov nestačí. Kolega, ktorý nebol pri rokovaní, musí pokynu rozumieť bez toho, aby dohľadával staré e-maily.
Ktoré počty hostí treba rozlišovať?
Pri počte hostí sa v praxi stretávajú štyri rôzne čísla:
- Dohodnutý počet – koľko osôb klient objednal podľa platnej ponuky.
- Prípravný počet – na koľko osôb pripravuje kuchyňa a obsluha.
- Skutočný počet – koľko ľudí naozaj prišlo.
- Fakturovaný počet – čo sa klientovi vyúčtuje podľa dohodnutých podmienok.
Často sú rovnaké, ale nemusia byť. Ak ich zlejete do jedného políčka „finálny počet“, pri vyúčtovaní nikto nebude vedieť, čo číslo znamená. Viac pripravených porcií neznamená, že sa všetky fakturujú, a nižšia účasť sama osebe neznižuje objednaný rozsah. Rozhodujú podmienky v ponuke alebo zmluve.
Ako riešiť zmenu zo 40 na 50 osôb?
Nasledujúca situácia je ilustračný príklad.
Firma má v hoteli jednodňové školenie pre 40 ľudí s obedom a popoludňajšou kávovou prestávkou. Týždeň pred akciou napíše organizátorka: „Pridalo sa nám desať kolegov a obed by sme potrebovali o pol hodiny neskôr.“ To je zatiaľ požiadavka, nie zmena. Hotel ešte neoveril sálu, kuchyňu ani cenu.
Obchodník si zapíše presné znenie a požiada koordinátora o stanovisko. Ten preverí, či sa 50 ľudí zmestí pri zvolenom usporiadaní, či stačí technika a či kuchyňa zvládne obed v novom čase bez kolízie s inou akciou. Až potom dostane organizátorka odpoveď s potvrdeným variantom a prípadne upravenou cenou.
- Zapíšte pôvodný stav: 40 osôb, obed o 12:30.
- Označte požiadavku: 50 osôb, obed o 13:00 – zatiaľ nepotvrdené.
- Prideľte preverenie sály, kuchyne a techniky konkrétnym ľuďom.
- Po súhlase klienta zapíšte nový dohodnutý počet a samostatne prípravný pokyn.
- Vyžiadajte si potvrdenie prevzatia od dotknutých oddelení a uzavrite otvorené body.
Ak napokon príde 48 ľudí, zapíšte 48 ako skutočnú účasť. Dohodnutý ani prípravný počet spätne neprepisujte. Čo sa fakturuje, určí ponuka a potvrdené úpravy. Keď sa o rozdiele bude o mesiac rozprávať účtovníčka s klientom, obe čísla budú mať zmysel.
Ako overiť, že oddelenia zmenu prevzali?
Odoslaný e-mail dokazuje, že informácia odišla, nie že ju niekto pochopil. Pri posune obeda potrebujete odpoveď kuchyne aj vedúceho obsluhy. Pri novom usporiadaní sály odpoveď tímu, ktorý ju pripravuje.
Stačí krátky záznam: ktorá zmena, ktoré oddelenie, kto potvrdil a či má výhradu. Nežiadajte potvrdenie pri každej drobnosti; rozsah potvrdení má zodpovedať tomu, koľko zmena ovplyvní. Keď oddelenie upozorní na problém, vráťte rozhodnutie obchodnému zodpovednému skôr, než klient dostane prísľub.
Čo odovzdať na vyúčtovanie po akcii?
Na vyúčtovanie odovzdajte skutočnú účasť, spotrebu a schválené doplnky spolu s informáciou, odkiaľ čísla pochádzajú a kto vysvetlí rozdiel. Prijatá záloha je samostatná finančná informácia; potvrdený rozsah ešte neznamená, že peniaze prišli.
Potom si vyberte jednu či dve veci, ktoré realizáciu skomplikovali, a upravte podľa nich odovzdávanie. Napríklad do zoznamu doplňte otázku na čas príchodu dodávateľov. Nové políčko pridajte, len ak niekomu pomôže rozhodnúť alebo pripraviť službu.
Ako prepojiť ponuku s prípravou?
Ak chcete mať dopyty, ponuky, zmluvy, zálohy a podujatia na jednom mieste, pozrite si Verando pre hotely. Ako s podujatím pracovať v aplikácii, vysvetľuje používateľská príručka. Najlepšie je vyskúšať to na vlastnej akcii: vyskúšajte Verando zadarmo a pripravte podklad, v ktorom tím na prvý pohľad uvidí, čo je dohodnuté, čo sa pripravuje a čo je ešte otvorené.
Časté otázky
Kto zodpovedá za odovzdanie podujatia?
Obchodný zodpovedný za dohodu s klientom a prevádzkový koordinátor za realizáciu – každý so zástupcom. V menšom hoteli to môže byť jeden človek, ale v podklade má byť jasné, kto čo rozhoduje.
Stačí poslať prevádzke ponuku?
Nie. Ponuka je obchodný dokument. Prevádzka potrebuje aktuálne pokyny na prípravu, zoznam otvorených rozhodnutí a potvrdenie, že dôležité zmeny prevzala.
Ako zapísať zmenu zo 40 na 50 hostí?
Najprv ako požiadavku na preverenie. Po súhlase klienta zapíšte nový dohodnutý počet, samostatne prípravný počet a po akcii skutočnú účasť. Fakturácia sa riadi dohodnutými podmienkami.
Kedy urobiť odovzdávacie stretnutie?
Tak, aby oddelenia stihli pripraviť služby a vyriešiť otvorené otázky. Pri jednoduchom školení stačí krátky rozhovor pár dní vopred, pri kongrese alebo svadbe skôr a dôkladnejšie.