Akci předejte provozu prostřednictvím jednoho aktuálního podkladu: potvrzeného programu, prostor, počtu hostů, menu, kontaktů a otevřených rozhodnutí. Určete obchodního odpovědného i koordinátora realizace. U každé změny zapište, kdo ji schválil a která oddělení ji převzala. Samotné přeposlání nabídky nestačí.
Kdo odpovídá za předání akce?
Obchodní odpovědná osoba drží dohodu s klientem: rozsah, cenu, podmínky a všechno, co si hotel a klient navzájem slíbili. Provozní koordinátor drží realizaci: rozdělí úkoly mezi oddělení a ověří, jestli se dá dohoda splnit tak, jak je napsaná.
V menším hotelu může obě role zastávat jeden člověk. I tehdy pomáhá vědět, v jaké roli právě rozhoduje – jestli mění dohodu s klientem, nebo jen způsob přípravy. Ke každému jménu připište telefon a zástupce. Jméno bez kontaktu v sobotu ráno, když je kolega na dovolené, nikomu nepomůže.
Který podklad má provoz používat?
Na začátek podkladu dejte název akce, datum, prostory, číslo verze a datum poslední úpravy. Hned pod to odkaz na poslední přijatou nabídku. Pokud klient mezitím poslal nový požadavek, který zatím nikdo nepotvrdil, patří do části „otevřené“, ne mezi pokyny k přípravě. Jinak se z něj potichu stane plán, se kterým nikdo nesouhlasil.
Podklad nemusí nahradit banketový list (BEO) ani provozní list. Jeho úkolem je, aby se oddělení shodla na tom samém. Interní poznámky, třeba nákupní cenu od květinářství, držte odděleně od textu, který může vidět klient. A vždy řekněte, kde kolegové najdou platnou verzi – „poslední je v příloze čtvrtečního e-mailu“ není dobrá odpověď.
Co musí obsahovat předávací seznam?
Nechte oddělení projít si svou část ještě před schůzkou. Na samotné schůzce pak řešte jen rozpory a návaznosti. Jako základ poslouží tento seznam, který doplňte podle programu a zvyklostí vašeho hotelu:
- Datum akce, příjezd hostů, začátek a konec jednotlivých částí programu.
- Příjezd organizátora a dodavatelů, čas na přípravu sálu a čas, kdy se má sál uvolnit.
- Dohodnuté prostory a uspořádání, které má ověřit odpovědný kolega.
- Aktuální počet účastníků a datum, dokdy ho klient může ještě upravit.
- Vybrané menu, časy servisu, množství a potřebné vybavení.
- Kontakt na organizátora a na provozního koordinátora včetně zástupců.
- Otevřená rozhodnutí se jménem odpovědné osoby a termínem odpovědi.
Když údaj chybí, napište, co se zjišťuje a kdo to zjistí. Slovo „standardně“ u otevření sálu ani u počtu mikrofonů nestačí. Kolega, který u jednání nebyl, musí pokynu rozumět, aniž by dohledával staré e-maily.
Které počty hostů je třeba rozlišovat?
U počtu hostů se v praxi potkávají čtyři různá čísla:
- Objednaný počet – kolik osob klient objednal podle platné nabídky.
- Počet pro přípravu – pro kolik osob připravuje kuchyně a obsluha.
- Skutečný počet – kolik lidí opravdu přišlo.
- Fakturovaný počet – co se klientovi vyúčtuje podle dohodnutých podmínek.
Často jsou stejná, ale nemusí být. Když je slijete do jednoho políčka „finální počet“, při vyúčtování nikdo nebude vědět, co číslo znamená. Víc připravených porcí neznamená, že se všechny fakturují, a nižší účast sama o sobě nesnižuje objednaný rozsah. Rozhodují podmínky v nabídce nebo smlouvě.
Jak řešit změnu ze 40 na 50 osob?
Následující situace je ilustrační příklad.
Firma má v hotelu jednodenní školení pro 40 lidí s obědem a odpolední kávovou přestávkou. Týden před akcí napíše organizátorka: „Přidalo se nám deset kolegů a oběd bychom potřebovali o půl hodiny později.“ To je zatím požadavek, ne změna. Hotel ještě neověřil sál, kuchyni ani cenu.
Obchodník si zapíše přesné znění a požádá koordinátora o stanovisko. Ten prověří, jestli se 50 lidí vejde při zvoleném uspořádání, jestli stačí technika a jestli kuchyně zvládne oběd v novém čase bez kolize s jinou akcí. Teprve potom dostane organizátorka odpověď s potvrzenou variantou a případně upravenou cenou.
- Zapište původní stav: 40 osob, oběd ve 12:30.
- Označte požadavek: 50 osob, oběd ve 13:00 – zatím nepotvrzeno.
- Přidělte prověření sálu, kuchyně a techniky konkrétním lidem.
- Po souhlasu klienta zapište nový objednaný počet a zvlášť pokyn pro přípravu.
- Vyžádejte si potvrzení převzetí od dotčených oddělení a uzavřete otevřené body.
Pokud nakonec přijde 48 lidí, zapište 48 jako skutečnou účast. Objednaný ani přípravný počet zpětně nepřepisujte. Co se fakturuje, určí nabídka a potvrzené úpravy. Až se o rozdílu bude za měsíc bavit účetní s klientem, obě čísla budou dávat smysl.
Jak ověřit, že oddělení změnu převzala?
Odeslaný e-mail dokazuje, že informace odešla, ne že ji někdo pochopil. U posunu oběda potřebujete odpověď kuchyně i vedoucího obsluhy. U nového uspořádání sálu odpověď týmu, který ho připravuje.
Stačí krátký záznam: která změna, které oddělení, kdo potvrdil a jestli má výhradu. Nežádejte potvrzení u každé drobnosti; rozsah potvrzení má odpovídat tomu, kolik změna ovlivní. Když oddělení upozorní na problém, vraťte rozhodnutí obchodní odpovědné osobě dřív, než klient dostane příslib.
Co předat k vyúčtování po akci?
K vyúčtování předejte skutečnou účast, spotřebu a schválené doplňky spolu s informací, odkud čísla pocházejí a kdo vysvětlí rozdíl. Přijatá záloha je samostatná finanční informace; potvrzený rozsah ještě neznamená, že peníze přišly.
Potom si vyberte jednu nebo dvě věci, které realizaci zkomplikovaly, a upravte podle nich předávání. Například do seznamu doplňte otázku na čas příjezdu dodavatelů. Nové políčko přidejte, jen pokud někomu pomůže rozhodnout nebo připravit službu.
Jak propojit nabídku s přípravou?
Pokud chcete mít poptávky, nabídky, smlouvy, zálohy a akce na jednom místě, podívejte se na Verando pro hotely. Jak s akcí pracovat v aplikaci, se dočtete v uživatelské příručce. Nejlepší je vyzkoušet to na vlastní akci: vyzkoušejte Verando zdarma a připravte podklad, ve kterém tým na první pohled uvidí, co je dohodnuté, co se připravuje a co je ještě otevřené.
Časté otázky
Kdo odpovídá za předání akce?
Obchodní odpovědná osoba za dohodu s klientem a provozní koordinátor za realizaci – každý se zástupcem. V menším hotelu to může být jeden člověk, ale v podkladu má být jasné, kdo co rozhoduje.
Stačí poslat provozu nabídku?
Ne. Nabídka je obchodní dokument. Provoz potřebuje aktuální pokyny k přípravě, seznam otevřených rozhodnutí a potvrzení, že důležité změny převzal.
Jak zapsat změnu ze 40 na 50 hostů?
Nejprve jako požadavek k prověření. Po souhlasu klienta zapište nový objednaný počet, zvlášť počet pro přípravu a po akci skutečnou účast. Fakturace se řídí dohodnutými podmínkami.
Kdy udělat předávací schůzku?
Tak, aby oddělení stihla připravit služby a vyřešit otevřené otázky. U jednoduchého školení stačí krátký rozhovor pár dní předem, u kongresu nebo svatby dřív a důkladněji.