Krótka odpowiedź: pierwszy raz odezwij się 2–3 dni robocze po wysłaniu oferty, drugi raz 1–2 dni przed końcem opcji. Trzeciego przypomnienia nie wysyłaj. Każda wiadomość powinna wnosić coś nowego: odpowiedź na pytanie, wariant albo informację o terminie, a nie tylko „czy jest coś nowego w sprawie oferty?”.
Kiedy się przypomnieć: oś czasu po wysłaniu oferty
| Kiedy | Co zrobić | Dlaczego |
|---|---|---|
| Przy wysyłce | W wiadomości napisz, do kiedy trzymasz termin i kiedy się odezwiesz. | Klient wie, czego się spodziewać, i przypomnienie go nie zaskoczy. |
| Po 2–3 dniach roboczych | Krótka wiadomość z konkretnym pytaniem lub propozycją wariantu. | Organizator porównuje już oferty, ale jeszcze nie zdecydował. |
| 1–2 dni przed końcem opcji | Przypomnij datę opcji i zapytaj, czy ją przedłużyć. | Prawdziwy powód kontaktu: termin się zwolni. |
| Po wygaśnięciu opcji | Jedna wiadomość na zakończenie, potem zamknij zapytanie. | Dalsze ponaglanie bardziej szkodzi relacji, niż pomaga. |
Przy weselach licz się z dłuższą decyzją. Para ustala termin z rodziną i często chce przyjechać obejrzeć salę. Pierwsze przypomnienie przesuń tu na 4–5 dni, a opcję daj dłuższą, np. 10–14 dni.
Co napisać: cztery wzory wiadomości
1. Pierwsze przypomnienie z konkretem
Dzień dobry, Pani Kowalska, chciałam upewnić się, że oferta na szkolenie 14–15 maja dotarła. Przy 60 uczestnikach polecamy ustawienie w podkowę w Małej Sali, cena się nie zmienia. Czy przygotować też wariant z obiadem w formie bufetu zamiast serwowanego menu? Termin trzymam dla Pani do piątku.
2. Klient czeka na akceptację
Dziękuję za informację. Jeśli to pomoże, wyślę jednostronicowe podsumowanie dla zarządu: termin, liczba osób, cena łączna i cena za osobę. Opcję chętnie przedłużę do przyszłej środy.
3. Przed końcem opcji
Dzień dobry, opcja na Państwa termin 14 maja kończy się jutro. Jeśli potrzebują Państwo więcej czasu, proszę dać znać, spróbuję ją przedłużyć. Jeśli termin się zwolni, zaproponujemy go kolejnemu zainteresowanemu.
Ostatnie zdanie pisz tylko wtedy, gdy jest prawdziwe. Wymyślony „kolejny zainteresowany” prędzej czy później wyjdzie na jaw.
4. Wiadomość na zakończenie
Ponieważ nie mamy od Państwa wiadomości, zamykam zapytanie na maj i zwalniam termin. Jeśli plany się zmienią, wystarczy odpisać na tego maila, a odnowię ofertę. Jeśli wybrali Państwo inne miejsce, będę wdzięczna za informację dlaczego. To nam pomoże.
Telefon czy e-mail?
Pierwsze przypomnienie wyślij mailem, żeby klient miał wszystko na piśmie i mógł je przekazać dalej. Telefon opłaca się przy większych wydarzeniach albo gdy klient nie reaguje na maile, choć ofertę otworzył. Dwuminutowa rozmowa często rozwiązuje pytanie, które mailowo ciągnęłoby się tydzień. Po rozmowie wyślij krótkie podsumowanie ustaleń.
Dlaczego klienci po ofercie milczą
- Czekają na decyzję kogoś innego. Wydarzenia firmowe zatwierdza szef lub dział zakupów. Pomoże im podsumowanie, a nie kolejny załącznik.
- Nie rozumieją oferty. Jeśli pytają, co jest w cenie, problem nie leży w terminie, tylko w ofercie. Zobacz, co powinna zawierać oferta na konferencję.
- Nie otworzyli oferty. PDF w załączniku ląduje w spamie albo źle czyta się na telefonie. Jeśli wiesz, że klient go nie otworzył, pytanie „co Pani sądzi o cenie” nie ma sensu.
- Wybrali inne miejsce i nie chcą o tym mówić. Do tego służy wiadomość na zakończenie.
Najczęstsze błędy przy follow-upie
- Przypomnienie bez treści: „Chciałem tylko zapytać, jak sytuacja”.
- Rabat już w pierwszym przypomnieniu. Klient uczy się, że czekanie się opłaca.
- Dwie osoby z zespołu dzwonią do tego samego klienta z inną ceną, bo każda ma przypomnienie we własnym kalendarzu.
- Opcja bez końca: termin jest „trzymany” miesiąc, a w tym czasie odmówiłeś innemu klientowi. Więcej w artykule jak nie sprzedać terminu dwa razy.
- Zainteresowanie w mailu traktowane jak potwierdzone wydarzenie. Potwierdzone jest dopiero po podpisaniu umowy i wpłacie zaliczki.
Jak ułożyć follow-up w zespole
Przy każdym zapytaniu zapisz trzy rzeczy: kto je prowadzi, do kiedy obowiązuje opcja i kiedy jest następny kontakt. Przy kilku zapytaniach tygodniowo wystarczy wspólny arkusz. Przy kilkudziesięciu miesięcznie arkusz zaczyna rozjeżdżać się z rzeczywistością, a przypomnienia giną.
W Verando przy każdej ofercie widzisz, czy i kiedy klient ją otworzył, opcja w kalendarzu sama wygasa, a przypomnienie o opcji ma gotowy tekst do poprawienia. Wypróbuj za darmo na zapytaniu, które masz właśnie w skrzynce.
Najczęstsze pytania
Ile czekać z przypomnieniem po wysłaniu oferty?
Przy wydarzeniach firmowych 2–3 dni robocze, przy weselach 4–5 dni. Jeśli przy wysyłce napisałeś, kiedy się odezwiesz, dotrzymaj dokładnie tego dnia.
Ile razy przypominać się, gdy klient nie odpowiada?
Dwa razy: po kilku dniach i tuż przed końcem opcji. Potem wyślij jedną wiadomość na zakończenie i zamknij zapytanie.
Czy w przypomnieniu proponować rabat?
Nie automatycznie. Najpierw ustal, dlaczego klient się waha. Częściej pomaga tańszy wariant, np. bufet zamiast serwowanego menu, niż rabat.
Czy pozytywna odpowiedź klienta to już potwierdzone wydarzenie?
Nie. Wydarzenie jest potwierdzone dopiero po podpisaniu umowy i wpłacie zaliczki. Do tego czasu termin jest w opcji.