Przekaż wydarzenie zespołowi operacyjnemu w jednym aktualnym dokumencie: potwierdzony program, sale, liczby gości, menu, kontakty i nierozstrzygnięte kwestie. Wyznacz osobę odpowiedzialną za ustalenia z klientem oraz koordynatora realizacji. Przy każdej zmianie zapisz, kto ją zatwierdził i które działy potwierdziły jej przyjęcie. Samo przesłanie oferty nie wystarczy.
Kto odpowiada za przekazanie wydarzenia?
Opiekun handlowy pilnuje umowy z klientem: zakresu, ceny, warunków i wszystkiego, co hotel i klient sobie obiecali. Koordynator operacyjny pilnuje realizacji: dzieli zadania między działy i sprawdza, czy ustalenia da się wykonać tak, jak zostały zapisane.
W mniejszym hotelu obie role może pełnić jedna osoba. Nawet wtedy warto wiedzieć, w jakiej roli akurat decyduje – czy zmienia ustalenia z klientem, czy tylko sposób przygotowania. Przy każdym nazwisku dopisz telefon i zastępcę. Samo nazwisko bez kontaktu nikomu nie pomoże w sobotę rano, gdy kolega jest na urlopie.
Z którego dokumentu powinien korzystać zespół?
Na początku dokumentu umieść nazwę wydarzenia, datę, sale, numer wersji i datę ostatniej zmiany. Zaraz pod tym odnośnik do ostatniej zaakceptowanej oferty. Jeśli klient w międzyczasie przysłał nową prośbę, której nikt jeszcze nie potwierdził, należy ona do części „otwarte”, a nie do poleceń dla zespołów. Inaczej po cichu stanie się planem, na który nikt się nie zgodził.
Dokument nie musi zastępować zlecenia bankietowego (BEO) ani karty operacyjnej. Ma sprawić, że działy zgadzają się co do tego samego. Notatki wewnętrzne, na przykład cenę zakupu od kwiaciarni, trzymaj osobno od tekstu, który może zobaczyć klient. I zawsze powiedz, gdzie koledzy znajdą aktualną wersję – „ostatnia jest w załączniku do czwartkowego maila” to zła odpowiedź.
Co musi zawierać lista przekazania?
Poproś działy, żeby przejrzały swoją część jeszcze przed spotkaniem. Na samym spotkaniu omawiajcie już tylko rozbieżności i zależności. Jako punkt wyjścia posłuży ta lista, którą uzupełnij o program i zwyczaje swojego hotelu:
- Data wydarzenia, przyjazd gości, początek i koniec poszczególnych części programu.
- Przyjazd organizatora i dostawców, czas na przygotowanie sali i godzina jej zwolnienia.
- Uzgodnione sale i ustawienie, które ma sprawdzić odpowiedzialna osoba.
- Aktualna liczba uczestników i termin, do którego klient może ją jeszcze zmienić.
- Wybrane menu, godziny serwisu, ilości i potrzebny sprzęt.
- Kontakt do organizatora i koordynatora operacyjnego wraz z zastępcami.
- Otwarte decyzje z nazwiskiem osoby odpowiedzialnej i terminem odpowiedzi.
Gdy brakuje jakiejś informacji, napisz, co jest sprawdzane i kto to sprawdzi. Słowo „standardowo” przy otwarciu sali czy liczbie mikrofonów nie wystarczy. Kolega, który nie brał udziału w rozmowach, musi zrozumieć polecenie bez przekopywania się przez stare maile.
Jakie liczby gości należy rozróżniać?
Przy liczbie gości w praktyce pojawiają się cztery różne liczby:
- Liczba zamówiona – ile osób klient zamówił zgodnie z aktualną ofertą.
- Liczba do przygotowania – na ile osób przygotowuje kuchnia i obsługa.
- Liczba rzeczywista – ile osób naprawdę przyszło.
- Liczba do faktury – za ile osób klient zapłaci zgodnie z uzgodnionymi warunkami.
Często są takie same, ale nie muszą. Jeśli połączysz je w jedno pole „liczba końcowa”, przy rozliczeniu nikt nie będzie wiedział, co ta liczba oznacza. Więcej przygotowanych porcji nie znaczy, że wszystkie trafią na fakturę, a niższa frekwencja sama w sobie nie zmniejsza zamówionego zakresu. Decydują warunki oferty lub umowy.
Jak obsłużyć zmianę z 40 na 50 osób?
Poniższa sytuacja to przykład poglądowy.
Firma ma w hotelu jednodniowe szkolenie dla 40 osób z obiadem i popołudniową przerwą kawową. Tydzień przed wydarzeniem organizatorka pisze: „Doszło nam dziesięć osób, a obiad potrzebowalibyśmy pół godziny później.” Na razie to prośba, a nie zmiana. Hotel nie sprawdził jeszcze sali, kuchni ani ceny.
Handlowiec zapisuje dokładne brzmienie prośby i prosi koordynatora o opinię. Ten sprawdza, czy 50 osób zmieści się przy wybranym ustawieniu, czy wystarczy sprzęt i czy kuchnia poradzi sobie z obiadem w nowej porze bez kolizji z innym wydarzeniem. Dopiero potem organizatorka dostaje odpowiedź z potwierdzonym wariantem i ewentualnie zmienioną ceną.
- Zapisz stan wyjściowy: 40 osób, obiad o 12:30.
- Oznacz prośbę: 50 osób, obiad o 13:00 – jeszcze niepotwierdzone.
- Przydziel sprawdzenie sali, kuchni i sprzętu konkretnym osobom.
- Po akceptacji klienta zapisz nową liczbę zamówioną i osobno polecenie dla zespołów.
- Poproś działy o potwierdzenie przyjęcia zmiany i zamknij otwarte punkty.
Jeśli ostatecznie przyjdzie 48 osób, zapisz 48 jako frekwencję rzeczywistą. Nie nadpisuj wstecz liczby zamówionej ani liczby do przygotowania. O tym, co trafi na fakturę, decyduje oferta i potwierdzone zmiany. Kiedy za miesiąc księgowa będzie wyjaśniać różnicę z klientem, obie liczby będą miały sens.
Jak sprawdzić, czy działy przyjęły zmianę?
Wysłany mail dowodzi, że informacja wyszła, a nie że ktoś ją zrozumiał. Przy przesunięciu obiadu potrzebujesz odpowiedzi kuchni i kierownika obsługi. Przy nowym ustawieniu sali odpowiedzi zespołu, który ją przygotowuje.
Wystarczy krótki zapis: która zmiana, który dział, kto potwierdził i czy ma zastrzeżenia. Nie wymagaj potwierdzenia przy każdym drobiazgu; zakres potwierdzeń powinien odpowiadać temu, na ile zmiana wpływa na pracę. Gdy dział zgłosi problem, wróć z decyzją do opiekuna handlowego, zanim klient dostanie obietnicę.
Co przekazać do rozliczenia po wydarzeniu?
Do rozliczenia przekaż frekwencję rzeczywistą, zużycie i zatwierdzone dodatki wraz z informacją, skąd pochodzą liczby i kto wyjaśni różnicę. Otrzymana zaliczka to osobna informacja finansowa; potwierdzony zakres nie oznacza jeszcze, że pieniądze wpłynęły.
Potem wybierz jedną lub dwie rzeczy, które utrudniły realizację, i popraw według nich przekazywanie. Na przykład dodaj do listy pytanie o godzinę przyjazdu dostawców. Nowe pole dodawaj tylko wtedy, gdy komuś pomoże podjąć decyzję lub przygotować usługę.
Jak połączyć ofertę z przygotowaniami?
Jeśli chcesz mieć zapytania, oferty, umowy, zaliczki i wydarzenia w jednym miejscu, zobacz Verando dla hoteli. Jak pracować z wydarzeniem w aplikacji, wyjaśnia instrukcja użytkownika. Najlepiej sprawdzić to na własnym wydarzeniu: wypróbuj Verando za darmo i przygotuj dokument, w którym zespół od razu zobaczy, co jest uzgodnione, co się przygotowuje, a co jest jeszcze otwarte.
Najczęstsze pytania
Kto odpowiada za przekazanie wydarzenia?
Opiekun handlowy za ustalenia z klientem i koordynator operacyjny za realizację – każdy z zastępcą. W mniejszym hotelu może to być jedna osoba, ale dokument powinien jasno mówić, kto o czym decyduje.
Czy wystarczy przesłać zespołom ofertę?
Nie. Oferta to dokument handlowy. Zespoły potrzebują aktualnych poleceń do przygotowania, listy otwartych decyzji i potwierdzenia, że przyjęły ważne zmiany.
Jak zapisać zmianę z 40 na 50 gości?
Najpierw jako prośbę do sprawdzenia. Po akceptacji klienta zapisz nową liczbę zamówioną, osobno liczbę do przygotowania, a po wydarzeniu frekwencję rzeczywistą. Faktura wynika z uzgodnionych warunków.
Kiedy zrobić spotkanie przekazania?
Tak, żeby działy zdążyły przygotować usługi i wyjaśnić otwarte kwestie. Przy prostym szkoleniu wystarczy krótka rozmowa kilka dni wcześniej, przy kongresie lub weselu – wcześniej i dokładniej.